Werken op de afdeling Customer Care van Medtronic biedt veel uitdaging en voldoening
In deze blog vertel ik jullie iets meer over de afdeling Customer Care van Medtronic, de inhoud van de vacature, de verschillende contacten, het inwerktraject en de werkplek van het in Eindhoven gelegen bedrijf. Misschien is het wel iets voor jou? Veel leesplezier!
Deze blog heb ik geschreven met medewerking van Medtronic, te weten: Ralph Essers, Manager Customer Care BeNeLux.
Daan: Wat kun je vertellen over de afdeling Customer Care?
Ralph: De afdeling Customer Care is 6 jaar geleden van Heerlen verhuisd naar het sales kantoor in Eindhoven in verband met de centrale ligging in Nederland en de interactie met de overige sales afdelingen. In Eindhoven werken ongeveer 120 collega’s in de binnen- en buitendienst. Ons kantoor is op 5 minuten verwijderd van Strijp waardoor wij in onze pauze van een uur, lekker kunnen afschakelen.
De afdeling Customer Care bestaat 6 enthousiaste collega’s. Op de afdeling zijn 2 posities beschikbaar gekomen door het vertrek van een Customer Care Representative en een interne promotie van de Supervisor. Deze functies willen wij opnieuw vervullen binnen onze afdeling.
Daan: Kun je wat vertellen over jezelf?
Ralph: Jazeker. Ik ben sinds kort werkzaam als Manager Customer Care voor de BeNeLux. Hiervoor heb ik de rol van supervisor in Nederland uitgevoerd en niet veel later is hier de rol van Supervisor in BeLux bijgekomen. Ik nu alweer 2,5 jaar werkzaam voor Medtronic maar heb hiervoor ook een lange periode voor Medtronic gewerkt in verschillende landen. Het geeft mij oprecht voldoening als ik zie dat wij producten en therapieën ontwikkelen die de kwaliteit van leven echt verbeteren voor ons allemaal.
Daan: Met wie staan jullie dagelijks in contact?
Ralph: Met medewerkers van onder andere, inkoop en warehouse afdelingen van ziekenhuizen en klinieken hebben wij dagelijks contact. Maar het kan ook voorkomen dat een arts of patiënt je belt. Dit zijn allemaal mensen met verschillende vragen die graag geholpen willen worden. Uiteraard kunnen wij een patiënt geen advies geven, maar je zult de patiënt toch goed te woord moeten staan. Verder staan wij met de field sales reps in contact die een directe relatie met de ziekenhuizen en klinieken hebben. Wij hebben ook contact met het Warehouse in Heerlen, het Backoffice in Polen en de Order Entry in India.
Daan: Welke vragen komen voort uit die contacten?
Ralph: You name it. Wij krijgen veel adhoc vragen om iets uit te zoeken. Als een vraag bij ons komt, is ergens in het proces iets niet goed gegaan. Dagelijks monitoren wij via onze mailbox de nieuwe opdrachten om uit te voeren. Problemen die wij oplossen, zijn heel verschillend. Denk aan: een order die niet verstuurd is; een prijs die niet klopt; een vraag voor een kopie pakbon, of een artikel dat een verkeerd nummer heeft. Andere voorbeelden: Duidelijkheid wanneer de producten aankomen; of er actuele voorraad is; er zijn producten aangekomen in de verkeerde hoeveelheid of hoeveel producten zijn het afgelopen jaar verstuurd.
In 2020 is order entry, retouren en creditering van foute facturen verhuisd naar India. Wij noemen dit intern de ‘factory’. Alle orders komen binnen bij de factory waarna de orders verwerkt worden in ons global SAP systeem. De fouten die ontstaan binnen dit proces komen bij ons terecht. Wij starten dan een onderzoek om het probleem zo snel mogelijk boven water te krijgen.
Wij krijgen ook vragen over voorraad. Indien de voorraad niet beschikbaar is, vragen wij aan de sales field reps om een alternatief te regelen voor de klant met onze backoffice. Medtronic kent veel kwaliteitscontroles om fouten te voorkomen. Echter fouten maken is menselijk en dat wil wel eens gebeuren in het magazijn of bij de vervoerders. Dan gaan wij dat uitzoeken bij de klant, vervoerders of warehouse wat er mis gegaan is en hoe wij dit zo snel mogelijk kunnen oplossen. Als het product door de schuld van Medtronic niet op tijd geleverd wordt dan wel een ziekenhuis beslist een operatie te vervroegen en heeft het bestelmoment gemist. Regelen wij een koerier die binnen 4 uur de producten heeft afgeleverd bij de klant.
Het is belangrijk dat wij goed doorvragen om de exacte vraag te achterhalen zodat wij intern het onderzoek kunnen opstarten. Wij zijn hierin erg dienstverlenend ingesteld. Met de interne organisatie hebben wij een sterk band en helpen elkaar vaak. Het is belangrijk dat wij goede relaties opbouwen met onze klanten en interne klanten.
“Wij zorgen ervoor dat linksom of rechtsom de producten op tijd worden uitgeleverd naar onze klanten”
Daan: Een gevarieerde uitdaging met veel contacten dus?
Ralph: Jazeker. Daarom is het ook zo belangrijk dat wij met iedereen goede relaties opbouwen om op die manier iets voor elkaar te krijgen. Probleemoplossend vermogen en snel kunnen schakelen, zijn belangrijke criteria voor ons. Het werk is deels adhoc, maar tegelijkertijd proberen wij een verbetering in het proces onder de aandacht te brengen. Wij zijn een wereldwijde organisatie. Een matrix organisatie waarin procesverbeteringen heel zorgvuldig gebeuren en bekeken worden vanuit verschillende afdelingen.
Daan: Waar halen jullie het werkplezier vandaan?
Ralph: Een aantal processen liggen echt buiten onze invloed om te verbeteren, maar wij hebben hier wel mee van doen. Het werkplezier is vooral om hetgeen je doet, het goed te doen en voldoening te halen dat je klanten en collega’s hebt kunnen helpen met hun probleem. Hier zit ook de spanning en dynamiek in en het leuke om samen te werken en dingen geregeld te krijgen. Je moet niet de vreugde halen uit het veranderen van grote processen. Dat duurt simpelweg te lang.
Daan: Wat kun je vertellen over de rol van Customer Care Supervisor?
Ralph: De supervisor hangt boven de processen en richt zich onder andere op escalaties en beslissingen die genomen moeten worden, buiten de gebaande paden. Ik vind het belangrijk dat een supervisor zelf beslissingen durft te nemen en het team stuurt, coacht en ondersteunt waar nodig. De supervisor hoeft niet mee te bellen, maar als het druk is of tijdens afwezigheid van collega’s springt hij bij als teamlid. Je krijgt te maken met operationele vragen vanuit de klant en het sales team. Vanuit sales komen vaak complexe vragen of escalaties richting de interne organisatie waar de supervisor het proces gaat analyseren. Als supervisor ben je betrokken bij projecten, product lanceringen, proces verbeteringen, alloceren van producten, veranderingen in werkwijze aanbrengen, tijdregistratie, verlof aanvragen, recruitment, coaching en training en beoordelingsgesprekken. Genoeg te doen. Vind je niet?
Daan: Hoe ziet een inwerktraject eruit voor nieuwe medewerkers?
Ralph: Medtronic besteedt veel aandacht aan gedegen inwerktrajecten om de kwaliteit en kennis te borgen bij de medewerkers. Gedurende de eerste maand loop je van de ene training naar de andere training en maak je kennis met de directe collega afdelingen. Je krijgt ook uitgebreide SAP trainingen die vervolgd worden door ‘training on the job’ in jouw functie. Vanaf de 2de maand ga je meehelpen in de operatie. Je kijkt mee in de mailbox en kijkt waar het team tegen aanloopt. Op die manier leer je je collega’s beter kennen en de problemen waar ze tegen aanlopen en de impact hiervan. Als Customer Care Representative stap je vervolgens in het proces en als Supervisor neem je langzaam afstand van de operatie. Je gaat de werkzaamheden meer coördineren en complexe vragen naar je toe trekken om die op te lossen. Je bent al snel een half jaar veder voordat je weet hoe het reilt en zeilt binnen onze afdeling, de Medtronic-organisatie en de klanten.
Daan: Wat zijn de ontwikkelmogelijkheden binnen Medtronic?
Ralph: Als ik kijk naar onze afdeling dan komt er steeds meer werk bij. Werkzaamheden vanuit het buitenland worden overgeheveld naar de lokale landen.
Tijdens de ontwikkelgesprekken bespreken wij ook de ambitie en uitbreiding van de takenpakketten om verder uitgedaagd te worden. Medtronic is een organisatie die kansen biedt voor iedereen. Het is dan ook niet raar dat collega’s intern solliciteren bij ons.
Herken jij jezelf in het DNA van de afdeling Customer Care van Medtronic en wil je graag meer weten over jouw carrièremogelijkheden? Bekijk dan de functie van Customer Care Representative & Customer Care Supervisor en solliciteer! Ik spreek je snel.
Dank je wel voor het lezen!
Daan Crutzen
Talentfinder & Blogger
